El arte invisible de hacerte sentir bienvenido

Adelaida Jaramillo
@adeljar

La puerta de Sfoglia se abre y, de inmediato, uno se siente visto. Aunque el restaurante esté lleno, aunque todas las mesas hayan sido reservadas desde hace días, Juan Felipe Torres encuentra la manera de recibirte como si hubieras sido esperado. No hay trucos. Hay algo más profundo: una convicción íntima de que, si estás allí, mereces ser atendido con calidez, con criterio y con sensibilidad genuina.

Juan Felipe no estudió hospitalidad. Su formación viene de otro lado: de la crítica gastronómica, del periodismo, de una herencia colombiana donde la hospitalidad era asunto doméstico, cotidiano, casi genético. “En nuestra casa siempre nos inculcaron mucho la atención, y no al cliente, simplemente la atención en general. Mi mamá es una obsesionada con eso, con dar mucho por la persona que está invitada a tu casa”, cuenta. En Sfoglia —el restaurante que dirige junto a su hermano Andrés, chef formado en Italia— esa herencia se volvió lenguaje. Y se nota.

Para él, la hospitalidad comienza incluso antes de que el cliente cruce la puerta. “Desde que haces una reserva, ya debería sentirse el cuidado. Que alguien le dé seguimiento, que lo confirme, que lo valore”, dice. Su premisa es sencilla pero poderosa: “El cliente nunca se puede ir con un no”. En su lugar, hay siempre una opción, una alternativa, una salida elegante. La hospitalidad, en su versión más fina, no se siente forzada: se advierte en una sonrisa auténtica, en recordar el nombre del comensal, en ofrecer agua antes de que lo pidan. “Las técnicas se aprenden. Pero la actitud, la sonrisa, el gesto, eso no se enseña. Eso se transmite”.

Ese estilo de atención ha ido permeando en el equipo, no solo con entrenamiento técnico, sino con algo menos tangible y más transformador: la motivación. “A los chicos les gusta sentir que los vemos, que los escuchamos. Les damos responsabilidades un poquito más allá de lo habitual. Y eso los impulsa”. Juan Felipe habla de su equipo como si fuera una orquesta: hay que saber cuándo intervenir, cuándo guiar, cuándo solo escuchar. “Yo siempre les digo: el cliente más importante que tengo son ustedes: cocina y sala”.

Hay también una dimensión de liderazgo que se ejerce desde la escucha activa, desde la contención emocional. En las reuniones semanales, les insiste: “Organicen su mente, hagan las cosas con agilidad, pero no los quiero ver corriendo”. A veces, incluso frente al cliente, toca poner límites. “Cuando no tienen la razón, se los decimos. Con amabilidad, con asertividad, pero se dice”.

Esa combinación de firmeza y empatía le ha permitido crear una cultura de servicio que va más allá de servir bien: se trata de acompañar. En los cumpleaños, no faltan los globos. A los comensales frecuentes, los sientan en su mesa favorita. A quienes preguntan por los secretos de la cocina, él mismo los lleva a conocer cómo se hace la pasta. “Esos detalles los impactan”, dice. Y es cierto. Porque en Sfoglia la experiencia no está compuesta solo por los platos. Está hecha de miradas atentas, de gestos precisos, de una reputación que se ha construido con tiempo y coherencia.

Durante la entrevista, casi al final, cuando ya hemos hablado de lo técnico, de lo emocional y de lo cotidiano, Juan Felipe hace una pausa y lanza una recomendación para quienes sueñan con liderar un equipo de sala: prepárense. Tengan paciencia. Resiliencia. Manejo emocional. “Y escuchen, escuchen de verdad. No para responder, sino para entender. A veces, la gente solo quiere ser escuchada”.

En Sfoglia, la hospitalidad tiene ritmo, tiene memoria y es una forma de mirar al otro, de habitar el oficio y de convertir cada servicio en una oportunidad de cuidado.